Cum să îmbunătățești experiența clienților în centrele de apeluri în 7 pași
De la primul apel telefonic efectuat de Alexander Graham Bell în 1876 și până la miliardele de apeluri telefonice care conectează oamenii în fiecare zi, am parcurs un drum lung. Cu toate acestea, nu toate conversațiile telefonice sunt un schimb plăcut de gânduri.
Vă amintiți când ați încercat să formați un număr de asistență pentru clienți doar pentru a experimenta un timp de așteptare dureros și nesfârșit și un agent dezinteresat care își citea scenariul pe un ton aproape robotic? Potrivit unui raport recent, 75% dintre clienți consideră că durează prea mult timp pentru a ajunge la un agent în direct. Așadar, cum vă puteți transforma operațiunile de asistență telefonică de la „mediu” la „minunat”? Menținerea clienților mulțumiți este o prioritate de top pentru orice afacere, deoarece aceasta poate face sau distruge o afacere. Acest lucru este valabil mai ales pentru centrele de apeluri. Deoarece o experiență excelentă a clienților poate alimenta satisfacția lor și succesul general al brandului, fiecare apel efectuat către call center-ul dvs. vă oferă șansa de a satisface și de a depăși așteptările clienților.
Iată șapte modalități de a îmbunătăți experiența clienților în call center-ul dumneavoastră:
1. Înțelegeți-vă clientul
Nu toți clienții care apelează la un call center au aceeași experiență, probleme sau întrebări. Chiar dacă este posibil să cunoașteți unele detalii despre persoanele care apelează – cum ar fi așteptările și datele demografice ale acestora – este posibil ca agenții dvs. să nu știe mult mai multe despre ele. Este important să vă dedicați timp pentru a crea modele de servicii pentru clienți, pentru a-i ajuta pe agenți să își imagineze mai bine pe cine anume ajută zi de zi(persona). Acum, nu toți clienții dvs. sunt identici, bineînțeles. Cu toate acestea, prin crearea unei idei despre cine este clientul, agenții centrelor de contact își pot imagina pe cine deservesc, pot înțelege mai bine cum pot ajuta fiecare client și, în cele din urmă, pot îmbunătăți experiența digitală a clienților.
2. Ascultați cu atenție și empatie
Cea mai simplă și adesea cea mai neglijată strategie de experiență a clienților este să vă ascultați în mod activ clienții. Poți ști exact ceea ce își dorește clientul tău de la tine, doar dacă îl asculți cu atenție. Apreciați feedback-ul lor și abordați problemele lor în mod pozitiv. O altă modalitate de a le arăta că vă pasă este să reiterați ceea ce au spus și să le spuneți că opinia lor este foarte importantă. Nu vă întrerupeți clienții atunci când vorbesc și întrerupeți-i doar la mijloc pentru a reflecta asupra preocupărilor majore sau a clarității.
3. Nu puneți interlocutorii în așteptare în mod nejustificat
Credeți sau nu, punerea în așteptare a apelurilor clienților dvs. poate fi enervantă și frustrantă. Clientul dvs. percepe centrele de apeluri ca fiind singura lor modalitate de a obține servicii de asistență directă. De multe ori, aceștia nu reușesc să proceseze pe deplin nevoia dvs. de a verifica la nivel intern cu echipele relevante pentru a oferi tipul de asistență potrivit. În timp ce obținerea unui timp de așteptare fără apeluri este practic imposibilă, puteți găsi cu siguranță modalități de a reduce la minimum timpii de așteptare pentru a vă menține clienții mulțumiți și pentru a asigura o experiență de calitate pentru aceștia.
4. Solicitați feedback-ul clienților
Înainte de a aborda orice problemă de proces cu centrul dvs. de contact, trebuie să știți că acestea există în primul rând. Identificarea problemelor legate de comunicarea dintre client și agent este primul pas pentru a le remedia. Poate că cea mai bună modalitate este să le cereți pur și simplu clienților feedback-ul lor. Solicitarea de informații de la clienți va ajuta la identificarea problemelor care trebuie abordate și îi va face pe clienți să se simtă ascultați. Acest lucru poate contribui în mare măsură la îmbunătățirea experienței clienților.
5. Verificați și optimizați calitatea tuturor canalelor de contact
Un considerent important este să nu vă limitați la experiența clientului în call center. Centrele de apeluri pot rula analize pe mai multe canale pentru a asigura îmbunătățirea completă a experienței clienților. luând în considerare, experiența digitală a clienților, interacțiunea cu serviciul clienți condusă de chat live/automatizat/chatbot și eficiența altor canale de comunicare sunt esențiale. Aceasta poate ajuta la examinarea călătoriei globale a experienței clienților cu compania.
6. Faceți serviciile de asistență mai ușor de navigat
Eforturile pe care trebuie să le depună clienții pentru a intra în legătură cu dvs. pot determina experiențele bune și rele ale clienților. În primul rând, centrele de apeluri trebuie să măsoare eforturile clienților pe toate canalele de comunicare. După ce analizează gradul de efort al clienților, companiile pot trasa strategii pentru a le reduce cât mai mult posibil.
7. Simplificați experiența clienților
Consumatorii au o răbdare limitată atunci când vine vorba de cât timp și efort sunt necesare pentru a ajunge la un centru de contact și pentru a primi răspuns la întrebările lor sau pentru a-și rezolva problemele. Centrele de contact trebuie să ia măsuri pentru a simplifica întreaga călătorie de comunicare pentru a-i împiedica să caute opțiuni mai bune în altă parte.
Din diferitele noastre locații din Europa, oferim companiilor soluții personalizate și flexibile de externalizare a apelurilor de înaltă calitate, iar capacitatea noastră de a fi flexibili și scalabili este esențială pentru succesul clienților noștri. Lucrăm împreună cu dumneavoastră pentru a vă oferi serviciile și soluțiile de call center care se potrivesc cel mai bine modelului dumneavoastră de afaceri. Dacă aveți nevoie de informații suplimentare, vă rugăm să nu ezitați să ne contactați!
