7 étapes pour améliorer l’expérience client dans les centres d’appels
Nous avons parcouru un long chemin entre le premier appel téléphonique passé par Alexander Graham Bell en 1876 et les milliards d’appels téléphoniques qui nous relient chaque jour. Cependant, toutes les conversations téléphoniques ne sont pas d’agréables échanges.
Vous souvenez-vous lorsque vous avez essayé de composer un numéro d’assistance client et fait la douloureuse expérience d’un temps d’attente sans fin et d’un agent désintéressé qui lisait son script d’un ton presque robotique ? Selon un rapport récent, 75 % des clients pensent que le temps d’attente pour joindre un agent en direct est trop long. Alors, comment transformer vos opérations d’assistance téléphonique de « moyennes » à « impressionnantes » ? La satisfaction client est une priorité absolue pour toute entreprise, car cela peut faire ou défaire une entreprise. C’est particulièrement vrai pour les centres d’appels. Parce qu’une excellente expérience client peut alimenter la satisfaction client et le succès global de la marque, chaque appel passé vers votre centre d’appels vous offre une chance de répondre et de dépasser les attentes de vos clients.
Voici sept moyens d’améliorer l’expérience client dans votre centre d’appels :
1. Comprenez votre client
Tous les clients qui contactent un centre d’appels n’ont pas la même expérience, les mêmes problèmes ou les mêmes questions. Même si vous connaissez peut-être certains détails sur les personnes qui appellent, telles que leurs attentes et leurs données démographiques, vos agents n’en connaissent peut-être pas beaucoup plus à leur sujet. Il est important de prendre le temps de créer des personas du service client pour aider vos agents à mieux se figurer ceux qu’ils aident au quotidien. Maintenant, tous vos clients ne sont pas identiques, bien sûr. Cependant, en créant un client-type, vos agents au call center peuvent imaginer leurs interlocuteurs, mieux comprendre comment les aider et, en fin de compte, améliorer l’expérience client numérique.
2. Écoutez attentivement et avec empathie
La stratégie d’expérience client la plus simple et souvent la plus négligée consiste à écouter activement vos clients. Vous ne pouvez savoir exactement ce que votre client attend de vous que si vous l’écoutez attentivement. Valorisez leurs commentaires et résolvez leurs problèmes de manière positive. Une autre façon de montrer que vous vous souciez d’un client est de reformuler ce qu’il a dit et de lui faire savoir que son opinion est très importante. N’interrompez pas vos clients lorsqu’ils parlent et uniquement pour réfléchir aux préoccupations majeures ou à la clarté.
3. Ne mettez pas les appels en attente indéfiniment
Croyez-le ou non, mettre les appels de vos clients en attente peut être ennuyeux et frustrant. Vos clients perçoivent les centres d’appels comme le seul moyen d’obtenir des services d’assistance directe. Souvent, ils ne parviennent pas à comprendre votre besoin de vérifier en interne auprès des équipes concernées pour fournir le bon type d’assistance. Vous pouvez certainement trouver des moyens de réduire au maximum les temps d’attente pour satisfaire vos clients et garantir une expérience client de qualité.
4. Demandez l’avis de vos clients
Avant de vous attaquer à des problèmes de processus avec votre call center, vous devez d’abord savoir qu’ils existent. L’identification des problèmes de communication client-agent est la première étape pour y remédier. La meilleure façon est peut-être de simplement demander aux clients leur avis.
5. Vérifiez et optimisez la qualité de tous les canaux de contact
Les centres d’appels peuvent exécuter des analyses multicanaux pour assurer une amélioration complète de l’expérience client. La prise en compte de l’expérience client numérique, de l’interaction avec le service client en direct/automatisée/chatbot et de l’efficacité des autres canaux de communication est essentielle. Cela peut vous aider à examiner le parcours global de l’expérience client dans votre entreprise.
6. Fluidifiez votre service d’assistance
Les efforts que vos clients doivent déployer pour vous joindre peuvent déterminer les bonnes et les mauvaises expériences client. Premièrement, les centres d’appels doivent mesurer les efforts des clients sur tous les canaux de communication. Après avoir analysé le degré d’efforts des clients, les entreprises peuvent élaborer des stratégies pour les réduire autant que possible.
7. Simplifiez l’exp&rience client
Les consommateurs ont une patience limitée en ce qui concerne le temps et les efforts nécessaires pour joindre un agent au call center et obtenir des réponses à leurs questions ou résoudre des problèmes. Les centres de contact doivent prendre des mesures pour simplifier l’ensemble du parcours de communication afin de les empêcher de rechercher de meilleures options ailleurs.
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